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客訴處理方法:讓顧客轉怒為笑的應對技巧

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向光
2020年11月13日

一旦學會客訴應對這種商務溝通技巧,你將會發現,原本視為惡魔的顧客,其實是個天使,甚至可以進一步把對方變成自己的強力夥伴,也就是關係最密切的常客。

一、對於客訴的想法:惡魔來襲

「這種工作爛透了!投訴的客人都是惡魔!每天晚上睡覺前,只要想到明天又得面對客訴,整個人就恐懼到渾身發抖、睡不著。早上出門上班前就會開始發燒,罹患圓形禿。」

《客訴管理:讓你氣到內傷的客訴,這樣做都能迎刃而解》一書中從事客訴管理工作的作者 谷厚志先生,一開始對於客訴處理工作是很感到很有壓力的,而從事行銷、電商、自媒體……等等,與客戶密切往來的相關工作。

你們對於客訴的想法也是如此嗎?

二、我們的經驗:平台經營少不了客訴

托特從網站、FB擴展到APP、IG,一路走來我們也曾有過收到讓人感到沮喪的使用回饋,然而除了讓自己的心臟強大點以及採納對方的建議進行改善之外,如何「處理客訴」、回應負面評價,更是身為平台經營者需要好好學習的。

處理不當,會使顧客更憤怒;處理得當,則能轉化顧客怒氣為笑容。

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三、唐鳳怎麼看客訴:轉念與邀請

而我們的數位政委唐鳳先前在處理報稅系統相關的客訴時,則表示:

「他既然這麼生氣,代表這件事對他而言很重要,那就邀請他來加入我們的團隊,讓系統變得更好,而通常人們對於自己親自參與過的事物會展現極高的喜愛。」

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所以你可以這麼做:

  • 轉念法:認為對方之所以生氣是因為在乎你的產品。

  • 邀請法:與對方一同理性討論改進方法。

四、客訴是會蔓延的病毒!?怎麼擋?

《客訴管理:讓你氣到內傷的客訴,這樣做都能迎刃而解》:

「希望能夠過這本書,消除對於客訴的負面印象,並學會聰明應對的方法。」

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針對網路上的負面評價,

我們要知道社群媒體的重要性就是:正面/負面評價的散播。

  • 正面評價:維繫顧客、建立粉絲的有效媒介。

  • 負面評價:負面評價擴散,損及品牌形象。

正因為評價在社群媒體的傳播速度很快,而我們又無法控制使用者的留言與發文情況,如何冷靜應對「客訴」便是一門很高深的學問了——因為不管做得再怎麼好,客訴是無法完全防堵的

五、來客訴的顧客這樣想

對於客訴,我們常覺得對方是「不加思索將心裡的不悅說出來」。

事實上,事發當場就已經表達不滿,卻沒有得妥善的應對,或是一句道歉也沒有就被含糊帶過、被當成奧客,所以才會把這股不甘心的心情化為不滿的留言。

因此事發當下是唯一的防堵機會,過了這個時機之後,我們只能處理他。

六、客訴攻防戰:冷靜應對策略

如何面對客訴?

首先你可以這麼做:冷靜應對,不能變得情緒化;確認內容是否為自家公司的不洽當應對或說明不足造成的。

  • 自家說明不足:改善作業方式的大好機會,納入意見並立即修正。

  • 不洽當應對:透過企業的正式帳號真誠的留言道歉。

  • 審核後沒有問題:針對「顧客的情緒」擬定回覆策略。

七、制定一套:客訴防疫手冊

接著,下一步則是建立一套「內部分工與制定相關應對守則」,好讓自己快速應對,就像是台灣在SARS爆發後,並沒有因為疫情得到控制而馬上鬆懈,而是立即擬訂相關防疫措施,以面對下一次傳染病的來襲——而對於這次的新冠肺炎,這套防疫手冊派上用場了。

而「內部分工與制定相關應對守則」,你需要注意:

  • 需要通知哪些部門

  • 各部門的分工內容

  • 開啟客訴審核流程

  • 嚴擬回應方法與內容

  • 客訴案件的後續追蹤

不只是要讓顧客轉怒為笑,你也得讓自己破涕為笑。

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引用書籍:《客訴管理:讓你氣到內傷的客訴,這樣做都能迎刃而解》

作者: 托特thoth

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