一旦學會客訴應對這種商務溝通技巧，你將會發現，原本視為惡魔的顧客，其實是個天使，甚至可以進一步把對方變成自己的強力夥伴，也就是關係最密切的常客。

一、對於客訴的想法：惡魔來襲

「這種工作爛透了！投訴的客人都是惡魔！每天晚上睡覺前，只要想到明天又得面對客訴，整個人就恐懼到渾身發抖、睡不著。早上出門上班前就會開始發燒，罹患圓形禿。」

《客訴管理：讓你氣到內傷的客訴，這樣做都能迎刃而解》一書中從事客訴管理工作的作者 谷厚志先生，一開始對於客訴處理工作是很感到很有壓力的，而從事行銷、電商、自媒體……等等，與客戶密切往來的相關工作。

你們對於客訴的想法也是如此嗎？

二、我們的經驗：平台經營少不了客訴

托特從網站、FB擴展到APP、IG，一路走來我們也曾有過收到讓人感到沮喪的使用回饋，然而除了讓自己的心臟強大點以及採納對方的建議進行改善之外，如何「處理客訴」、回應負面評價，更是身為平台經營者需要好好學習的。

處理不當，會使顧客更憤怒；處理得當，則能轉化顧客怒氣為笑容。

三、唐鳳怎麼看客訴：轉念與邀請

而我們的數位政委唐鳳先前在處理報稅系統相關的客訴時，則表示：

「他既然這麼生氣，代表這件事對他而言很重要，那就邀請他來加入我們的團隊，讓系統變得更好，而通常人們對於自己親自參與過的事物會展現極高的喜愛。」

所以你可以這麼做：

• 轉念法：認為對方之所以生氣是因為在乎你的產品。

• 邀請法：與對方一同理性討論改進方法。

四、客訴是會蔓延的病毒！？怎麼擋？

《客訴管理：讓你氣到內傷的客訴，這樣做都能迎刃而解》：

「希望能夠過這本書，消除對於客訴的負面印象，並學會聰明應對的方法。」

針對網路上的負面評價，

我們要知道社群媒體的重要性就是：正面/負面評價的散播。

• 正面評價：維繫顧客、建立粉絲的有效媒介。

• 負面評價：負面評價擴散，損及品牌形象。

正因為評價在社群媒體的傳播速度很快，而我們又無法控制使用者的留言與發文情況，如何冷靜應對「客訴」便是一門很高深的學問了——因為不管做得再怎麼好，客訴是無法完全防堵的。

五、來客訴的顧客這樣想

對於客訴，我們常覺得對方是「不加思索將心裡的不悅說出來」。

事實上，事發當場就已經表達不滿，卻沒有得妥善的應對，或是一句道歉也沒有就被含糊帶過、被當成奧客，所以才會把這股不甘心的心情化為不滿的留言。

因此事發當下是唯一的防堵機會，過了這個時機之後，我們只能處理他。

六、客訴攻防戰：冷靜應對策略

如何面對客訴？

首先你可以這麼做：冷靜應對，不能變得情緒化；確認內容是否為自家公司的不洽當應對或說明不足造成的。

• 自家說明不足：改善作業方式的大好機會，納入意見並立即修正。

• 不洽當應對：透過企業的正式帳號真誠的留言道歉。

• 審核後沒有問題：針對「顧客的情緒」擬定回覆策略。

七、制定一套：客訴防疫手冊

接著，下一步則是建立一套「內部分工與制定相關應對守則」，好讓自己快速應對，就像是台灣在SARS爆發後，並沒有因為疫情得到控制而馬上鬆懈，而是立即擬訂相關防疫措施，以面對下一次傳染病的來襲——而對於這次的新冠肺炎，這套防疫手冊派上用場了。

而「內部分工與制定相關應對守則」，你需要注意：

• 需要通知哪些部門

• 各部門的分工內容

• 開啟客訴審核流程

• 嚴擬回應方法與內容

• 客訴案件的後續追蹤

不只是要讓顧客轉怒為笑，你也得讓自己破涕為笑。

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引用書籍：《客訴管理：讓你氣到內傷的客訴，這樣做都能迎刃而解》

作者： 托特thoth